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明升亚洲:行应更加重视客户体验

时间:2020/5/28 11:03:20   作者:   来源:   阅读:0   评论:0
内容摘要:银行客户服务作为外部服务的窗口,其工作效率和服务态度会影响客户的直觉,这也是商业银行转型的重要一步。记者近日对客服电话/手机银行和六家国有银行的微信公众号中的智能客服进行了调查,发现许多银行采用人工客服的过程更加复杂,体验智能客户服务的风格更加规范,复杂的问题通常会导致不相关的答...
银行客户服务作为外部服务的窗口,其工作效率和服务态度会影响客户的直觉,这也是商业银行转型的重要一步。记者近日对客服电话/手机银行和六家国有银行的微信公众号中的智能客服进行了调查,发现许多银行采用人工客服的过程更加复杂,体验智能客户服务的风格更加规范,复杂的问题通常会导致不相关的答案。分析人士指出,尽管智能客户服务是未来的大趋势,但银行应更加重视客户体验,并以客户为中心来解决问题。

连接人工客户服务需要1-2分钟。

对于大多数客户而言,呼叫银行客户服务最常用的服务是手动客户服务。但是,没有直接通向手动座位的途径,经常需要在多个选项之间绕过手动座位,而且持卡人经常批评客户服务电话的服务质量。北京商报记者5月26日从6:00至15:00对六家国有银行的客户服务电话的人工接听路线进行了调查,着眼于进入人工服务的步骤是否复杂以及等待的过程。时间太长了。

记者的调查发现,就劳务选择而言,六家国有银行在各种服务中排名倒数第二。对于首次使用该服务或对银行不了解的客户,他们需要先听完所有选项,然后才能获得人工服务。根据记者的亲身经历,从通话开始到6个银行通常需要1-2分钟才能连接到手动客户服务。

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